Стандарты телефонного общения. Для продавцов фирменных магазинов

Методика тренинга:

20% времени - теоретический материал,

80% времени - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся.

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов),

размер группы - 12-14 человек.

Структура тренинга:

Темы и содержание тренинга.	Результат.
1. Телефонное общение как составляющая качественного сервиса Фирменных магазинов. Влияние телефонного общения на имидж Фирменных магазинов и восприятие бренда. Особенности телефонного общения. Телефонный этикет. Развитие лояльности и приверженности покупателей фирменных магазинов средствами телефонного общения, ключевые навыки необходимые специалистам. Этапы эффективного телефонного общения.	Участники осознают необходимость создания и поддержания имиджа Фирменных магазинов, при общении с покупателями по телефону. Участники изучат основные правила телефонного этикета и этапы ведения эффективного телефонного разговора, смогут влиять на развитие лояльности у покупателей фирменных магазинов при телефонном общении.
2. Навыки открытия телефонного разговора с покупателями Фирменных магазинов. Установление контакта с покупателями по телефону, техники позитивного воздействия. Развитие голосовых характеристик: интонация вашего голоса, дикция, позитивность. Компоненты, которые следует включить в «завязку» телефонного разговора. Стандарты приветствия покупателей при телефонном общении.	Участники освоят навыки и изучат алгоритм позитивного начала телефонного разговора, выработают ключевые фразы для начала разговора.
3. Быстрое определение потребностей покупателей позвонивших в Фирменный магазин. Навыки активного слушания. Виды вопросов и их роль на разных этапах телефонного разговора. Эффективные стандартные вопросы для прояснения и подтверждения потребностей покупателей, звонящих в фирменные магазины.	Участники разработают алгоритм проведения опроса покупателя для быстрого определения потребностей, приобретут навыки управления инициативой в ходе телефонного разговора.
4. Навыки эффективного представления необходимой информации по телефону покупателям Фирменных магазинов. Эффективные приемы подачи необходимой информации покупателю. Формулирование отличительной черты и особенностей бренда. Разговор с покупателем на языке пользы. Представление информации покупателю о дополнительных услугах фирменных магазинов.	Участники изучат эффективные приемы передачи информации и консультирования покупателей при телефонном общении, научатся представлять особенности бренда и дополнительные услуги форменных магазинов.
5. Алгоритм эффективной работы с возражениями клиентов при телефонном общении, ответы на нетипичные вопросы клиентов. Создание банка возражений. Что делать, если нет необходимой информации? Ответы на нетипичные вопросы клиентов.	Участники изучат алгоритм работы с возражениями клиентов при телефонном общении, получат ответы на типичные возражения покупателей, научатся правильно действовать в ситуациях, когда покупатель задает нетипичные вопросы.
6. Стандарты Фирменных магазинов позитивного завершение разговора с покупателем по телефону. Техники достижения необходимых договоренностей с покупателем по телефону. Получение информации для обратной связи. Приглашение покупателей посетить фирменные магазины.	Участники научатся позитивно завершать телефонный разговор на любом этапе, и использовать техники позитивного влияния для достижения целей телефонного звонка.
7. Сложные ситуации при общении с покупателями по телефону. Ситуации, возникающие при общении с покупателями по телефону. Алгоритм эффективной работы с жалобами от покупателей по телефону. Что делать, если вы должны отказать покупателю.	Участники изучат алгоритм эффективной работы с жалобами и невыполнимыми требованиями покупателей, при телефонном общении.
8. Общение с покупателями в фирменном магазине и ответы на телефонные звонки.
9. Исходящие телефонные звонки. Когда необходимо проводить исходящие телефонные звонки покупателям. Особенности исходящих телефонных звонков. Стандарты эффективного построения телефонного общения с покупателями при исходящих телефонных звонках.	Участники изучат особенности ведения исходящих телефонных звонков и приобретут необходимые навыки.

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.

Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.