X
Спасибо!


Ваше письмо отправлено.

В течении 6 рабочих часов с Вами свяжется наш менеджер.

X
Написать Нам



Пожалуйста, напишите Ваш вопрос





Ваша Контактная информация

Стандарты телефонного общения. Для продавцов фирменных магазинов

Методика тренинга:

20% времени - теоретический материал,
80% времени - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся.

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов),
размер группы - 12-14 человек.

Структура тренинга:

Темы и содержание тренинга.
Результат.
 
1. Телефонное общение как составляющая качественного сервиса Фирменных магазинов.  
  • Влияние телефонного общения на имидж Фирменных магазинов и восприятие бренда.
  • Особенности телефонного общения.
  • Телефонный этикет.
  • Развитие лояльности и приверженности покупателей фирменных магазинов средствами телефонного общения, ключевые навыки необходимые специалистам.
  • Этапы эффективного телефонного общения.
 
 
 
Участники осознают необходимость создания и поддержания имиджа Фирменных магазинов, при общении с покупателями по телефону. 
Участники изучат основные правила телефонного этикета и этапы ведения эффективного телефонного разговора, смогут влиять на развитие лояльности у покупателей фирменных магазинов при телефонном общении.
 
 
2. Навыки открытия телефонного разговора с покупателями Фирменных магазинов.
  • Установление контакта с покупателями по телефону, техники позитивного воздействия.
  • Развитие голосовых характеристик: интонация вашего голоса, дикция, позитивность.
  • Компоненты, которые следует включить в «завязку» телефонного разговора.
  • Стандарты приветствия покупателей при телефонном общении.
 
 
 
Участники освоят навыки и изучат алгоритм позитивного начала телефонного разговора, выработают ключевые фразы для начала разговора.
 
3. Быстрое определение потребностей покупателей позвонивших в Фирменный магазин.
  • Навыки активного слушания.
  • Виды вопросов и их роль на разных этапах телефонного разговора.
  • Эффективные стандартные вопросы для прояснения и подтверждения потребностей покупателей, звонящих в фирменные магазины.
 
 
 
 
Участники разработают алгоритм проведения опроса покупателя для быстрого определения потребностей, приобретут навыки управления инициативой в ходе телефонного разговора.
 
 
 
4. Навыки эффективного представления необходимой информации по телефону покупателям Фирменных магазинов.
  • Эффективные приемы подачи необходимой информации покупателю.
  • Формулирование отличительной черты  и особенностей бренда.
  • Разговор   с покупателем на языке пользы.
  • Представление информации покупателю о дополнительных услугах фирменных магазинов.
 
 
 
 
Участники изучат эффективные приемы передачи информации и консультирования покупателей  при телефонном общении, научатся представлять особенности бренда и дополнительные услуги форменных магазинов.  
 
5. Алгоритм эффективной работы с возражениями клиентов при телефонном общении, ответы на нетипичные вопросы клиентов.
  • Создание банка возражений.
  • Что делать, если нет необходимой информации?
  • Ответы на нетипичные вопросы клиентов.
 
 
 
 
 
Участники изучат алгоритм работы с возражениями клиентов при телефонном общении, получат ответы на типичные возражения покупателей, научатся правильно действовать в ситуациях, когда покупатель задает нетипичные вопросы. 
 
6. Стандарты Фирменных магазинов позитивного завершение разговора с покупателем  по телефону.
  • Техники достижения необходимых договоренностей с покупателем по телефону.
  • Получение информации для обратной связи.
  • Приглашение покупателей посетить фирменные магазины.
 
 
 
 
Участники научатся позитивно завершать телефонный разговор на любом этапе, и использовать техники позитивного влияния для достижения целей телефонного звонка.
 
 
7. Сложные ситуации при общении с покупателями по телефону.
  • Ситуации, возникающие при общении с покупателями по телефону.  
  • Алгоритм эффективной работы с жалобами от покупателей по телефону.
  • Что делать, если вы должны отказать покупателю.
 
 
 
Участники изучат алгоритм эффективной работы с жалобами и невыполнимыми требованиями покупателей, при телефонном общении.
 
 
 
 
8. Общение с покупателями в фирменном магазине и ответы на телефонные звонки.
 
 
 
9. Исходящие телефонные звонки.
  • Когда необходимо проводить исходящие телефонные звонки покупателям.
  • Особенности исходящих телефонных звонков.
  • Стандарты эффективного построения телефонного общения с покупателями при исходящих телефонных звонках.

 

 
 
Участники изучат особенности ведения исходящих телефонных звонков и приобретут необходимые навыки.

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.
Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.