Навыки эффективного общения с клиентами по телефону при продаже объектов недвижимости

Методика тренинга:

20% времени тренинга - это теоретический материал;

80% времени тренинга - это практические упражнения, направленные на отработку навыков.

Формат тренинга:

Продолжительность тренинга - 2 дня (12 астрономических часов),

размер группы - 10-12 человек.

Основные задачи, решаемые в ходе тренинга:

Приобретение знаний и развитие навыков, необходимых для проведения эффективного взаимодействия с клиентами по телефону при продаже объектов недвижимости;

Развитие навыков подстройки под клиента, установление и поддержание контакта с клиентом в процессе телефонного общения;

Развитие навыков понимания потребностей клиентов и управления инициативой в ходе телефонного разговора;

Развитие навыков эффективного представления информации, услуг, преимуществ и объекта недвижимости;

Развитие навыков эффективного представления ценности личной встречи с менеджером по продаже недвижимости;

Отработка навыков ответов на типичные возражения и вопросы клиентов;

Развитие навыков эффективного завершения телефонного звонка с целью назначения встречи и согласование дальнейшего плана действий;

Выработка и внедрение стандартов эффективного взаимодействия с клиентами при телефонном общении;

Повышение внутренней мотивации и развитие инициативы для эффективного выполнения рабочих обязанностей.

Структура тренинга:

Темы, рассматриваемые в ходе тренинга.	Результат.
1. Особенности телемаркетинга. Цели телемаркетинга. Входящие и исходящие звонки. Телефонный этикет. Понятие приверженности клиентов. Имидж компании и специалиста контакт-центра.	Осознание участниками роли в процессе продажи. Изучение факторов влияющих на формирование имиджа компании в глазах клиента и этапов развития приверженности.
2. Особенности взаимодействия с клиентами по телефону, эффективная коммуникативная стратегия. Необходимость постановки целей телефонного разговора. Изучение различных коммуникативных стратегии телефонного общения с клиентами. Составление алгоритма эффективного взаимодействия с клиентами по телефону для достижения целей телефонного разговора.	Структурирование опыта и определение ключевых задач сотрудников контакт-центра и менеджеров по продаже при общении с клиентом по телефону. Изучение стратегии способствующей эффективному решению профессиональных задач и выработка алгоритма эффективного телефонного разговора с клиентами.
3. Этап: Начало - Открытие разговора. Корпоративные стандарты работы с клиентом по телефону. Компоненты, которые следует включить в «завязывание» разговора. Какое значение имеет голос при общении по телефону. Интонация вашего голоса. Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных. Вербальные составляющие в общении с клиентом по телефону. Вербальные барьеры: слова-паразиты, слова-раздражители, «ложная вежливость». Позитивность. Точность. Грамотная речь. Способы быть вежливым. Почему важно улыбаться?	Участники выработают корпоративные стандарты начала телефонного разговора, оценят значения паравербальных средств общения и смогут их использовать для создания благоприятной атмосферы в телефонном разговоре, проведут анализ вербальных средств общения с клиентами и смогут откорректировать свои языковые формулировки.
4. Этап: Определение потребностей клиента. Техника постановки вопросов. Виды вопросов и их роль на разных этапах телефонного разговора с клиентами. Как слушать клиента. Что значит слушать активно. Техники управления инициативой в разговоре с клиентами при телефонном общении.	Участники научатся задавать различные типы вопросов и применять техники активного слушания для прояснения потребностей клиентов.
5. Этап: Представление необходимой информации - консультирование. Формулирование и представление отличительной черты (Initial Benefit Statement) вашего предложения. Разговор с клиентом на языке пользы. Ценность личной встречи с консультантом по недвижимости, преимущества и выгоды клиента, убеждающие слова. Продумывание потенциальных возражений. Виды возражения и принципы работы с ними.	Участники приобретут навыки эффективной презентации объекта на языке пользы клиента. Участники научатся представлять ценность личной встречи с менеджером по продаже. Участники приобретут навыки эффективной работы с возражениями клиентов, научаться применять техники убеждения, создадут банк ответов на возражения клиентов.
6. Этап: Завершение разговора. Завершение разговора и согласование плана действий. Реакция на разные ответы клиента. Техники завершения телефонного разговора с целью продажи встречи.	Участники научатся использовать приемы, способствующие эффективному завершению телефонного разговора с клиентом (назначение встречи с консультантом, согласование плана действий).

К концу тренинга участники смогут:

Использовать структуру телефонного разговора для эффективного выстраивания отношений с клиентами;

Устанавливать и поддерживать контакт с клиентом при общении по телефону;

Использовать профессиональные приемы телефонного разговора;

Применять техники постановки вопросов для выяснения потребностей и убеждения клиента;

Использовать техники активного слушания;

Строить и применять аргументы в пользу своей компании и объекта недвижимости;

Позитивно завершать разговор на любом этапе;

Эффективно отвечать на вопросы и возражения клиентов;

Назначать встречи с клиентом на объектах;

Почувствовать уверенность в своих силах.

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.

Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.