Стандарты сервиса в автосалонах

Методика тренинга:

20% времени тренинга - это теоретический материал;

80% времени тренинга - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся.

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов),

размер группы - 12-14 человек.

Структура тренинга:

Темы, рассматриваемые в ходе тренинга.	Результат.
1. Понятие сервиса и значение сервиса для АВТОКОМПАНИИ и сервисных центров. Сервис обычный и сервис отличный. Значение сервиса для имиджа автокомпании и поддержания бренда авто производителя. Значение сервиса для лояльности клиентов. Приверженность клиентов и влияние на нее реализуемого сервиса. Материальная и эмоциональная составляющая сервиса. Роль сервисного консультанта в реализации качественного сервиса.	Участники осознают необходимость реализации качественного сервиса клиентам авто сервиса и смогут оценить роль сервисных консультантов в создании и поддержании необходимого имиджа своего автосервиса и компании.
2. Особенности реализации качественного сервиса в автосервисах. Специфика работы в автосервисе. Стиль работы сервисных консультантов как составляющая качественного сервиса. Сервис и командная работа. Необходимость и преимущества командной работы при реализации качественного сервиса. Простые знаки внимания и их значение для клиента автосервиса.	Участники осознают необходимость и преимущества командной для реализации отличного сервиса, познакомятся с простыми знаками внимания влияющими на лояльность и приверженность клиентов.
3. Стандарты отличного сервиса. Что такое стандарты и зачем они нужны. Требования к стандартам.	Участники изучат мировые стандарты автосервиса и смогут спроектировать их для применения в реальных рабочих ситуациях.
4. Этапы обслуживания клиента в автосервисе. Выстраивание отношений с клиентом и создание благоприятного впечатления с первых минут общения. Прояснение запроса клиента и способы получения информации о потребностях клиента. Консультирование. Принципы формулирования технологической и профессиональной информации. Действия сервисного консультанта. Завершение контакта с клиентом.	Участники структурируют свой опыт в обслуживании клиентов и разработают этапы обслуживания клиентов в автосервисе с учетом стандартов отличного сервиса, освоят техники и получат навыки для эффективного выполнения каждого этапа работы с клиентами.
5. Эффективное разрешение сложных ситуаций при работе с клиентами. Жалобы клиентов. Обобщенные, справедливые, несправедливые жалобы. Как перейти от эмоций к логике. Алгоритм эффективной работы с жалобами клиентов. Невыполнимые требования Применение ассертивности в трудных ситуациях. Ассертивные техники, позволяющие чувствовать себя уверенно в трудных ситуациях общения.	Участники научатся применять эффективный алгоритм разрешения сложных ситуаций с клиентами.
6. Построение долгосрочных отношений с клиентами. Закрепление отношений с клиентами. Понятие “эмоционального банковского счета”. Механизм развития приверженности у клиентов авто сервиса.	Участники изучат концепцию “эмоционального банковского счета” и составят список действий направленных на построение долгосрочный отношений и развитие приверженности у клиентов автосервиса.

К концу тренинга участники смогут:

Осознать значение сервиса для клиентов автокомпаний;

Оценить эффективность командной работы при реализации отличного сервиса;

Познакомятся с мировыми стандартами сервиса;

Определить этапы обслуживания клиента в автосервисе;

Получить знания и развить навыки необходимые для эффективного обслуживания клиентов в автосервисе;

Научаться применять алгоритм эффективного разрешения сложных ситуаций с клиентами;

Позитивно влиять на эмоциональную составляющую клиентов, развивая у них лояльность и приверженность к автокомпании;

Почувствовать уверенность в своих силах.

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.

Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.