Эффективные продажи в сервисном центре

Методика тренинга:

20% времени тренинга - это теоретический материал: мини-лекции, дискуссии и круглые столы; просмотр сюжетов из художественных, учебных фильмов и обсуждение; фасилитация и мозговой штурм.

80% времени тренинга - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся: индивидуальные упражнения - закрепление полученных знаний на практических примерах; ролевые и деловые игры; ситуационные задачи - работа над учебными и реальными рабочими ситуациями; групповые упражнения; моделирование ситуаций; видео съемка и анализ; тесты, вопросники, обратная связь.

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов),

размер группы - 12-14 человек.

Структура тренинга:

Темы, рассматриваемые в ходе тренинга.	Результат.
1. Роль сервисного консультанта в процессе продажи. Факторы, влияющие на результат продажи. Имидж компании и сервисного консультанта. Личные качества, знания и профессионализм сервисного консультанта.	Осознание участниками тренинга факторов влияющих на процесс продажи и ведущей роли сервисного консультанта в процессе продажи.
2. Процесс продажи. Различны технологи продаж. Этапы эффективной продажи – цель каждого этапа.	Структурирование у участников тренинга этапов эффективной продажи.
3. Поведение клиентов. Клиент, интересующийся автомобилем; его особенности и трудности, возникающие в общении с ним. Рациональные и эмоциональные факторы, влияющие на принятие решения о покупке автомобиля или дополнительной услуги на сервисе.	Осознание участниками особенного отношения к клиентам при продаже на сервисе.
4. Установление и поддержание контакта с клиентом. Средства установления контакта. Значение невербальной и вербальной составляющей при личной встрече. Слова - паразиты и слова-раздражители. Как растопить лед.	Умение начинать разговор и подбирать темы в разговоре для создания доброжелательной атмосферы.
5. Особенности коммуникации и установления контакта с различными типами клиентов. Типы клиентов. Методы экспресс диагностики. Эффективные техники коммуникации с разными типами клиентов.	Использование участниками методов экспресс диагностики для определения типов клиентов c целью выстраивания эффективной коммуникативной стратегии.
6. Выявление потребностей клиентов. Как можно понять потребности клиента, что значит слушать, что значит спрашивать. Аспекты вежливости. Умение задавать вопросы и умение слушать.	Умение задавать различные типы вопросов и применять техники активного слушания для эффективной продажи.
7. Формирование потребностей клиента. Различия между потребностью и мотивом. Классификация потребностей клиентов, выделение ведущих потребностей и работа с ними. Техника формирования потребностей клиента.	Развитие навыков формирования потребностей клиентов и проведения кросс - продажи в сервисных центрах.
8. Презентация услуг сервиса и автомобилей компании. Эффективное использование в презентации технических характеристик и цифр. Использование свойств, преимуществ и ценностей для построения эффективных аргументов, направленных на основную потребность клиента.	Умение делать презентацию на языке пользы клиента. Умение использовать различные методы убеждения при продаже услуг авто сервиса.
9. Работа с возражениями клиентов. Алгоритм работы с возражениями Банк возражений.	Применение алгоритма работы с возражениями клиентов.
10. Завершение продажи. Как подвести клиента к приобретению услуги или сопутствующего товара компании Приемы завершения продажи.	Умение распознавать признаки готовности клиента к покупке. Умение использовать 4-приема завершения сделки при работе с клиентами.
11. Эффективное общение с клиентом по телефону. Особенности и задачи телефонного общения. Структура телефонного разговора с клиентом: основные аспекты вежливости и телефонного этикета. Инструменты управления инициативой клиента в ходе телефонного разговора.	Развитие навыков эффективного общения с клиентом по телефону.
12. Разрешение сложных ситуаций с клиентами. Жалобы. Обобщенные, справедливые, несправедливые. Алгоритм эффективной работы с жалобами.	Развитие навыков эффективной работы с жалобами и невыполнимыми требованиями клиентов.

К концу тренинга участники смогут:

Осознать свою роль в оказании влияния на клиента;

Устанавливать и поддерживать контакт с клиентом;

Осознать разницу и необходимость использования различных видов вопросов на разных этапах беседы;

Задавать эффективные вопросы для выяснения потребностей клиентов;

Влиять на результат процесса продажи, эффективно строя презентацию;

Справляться с возражениями клиентов;

Применять техники завершения продажи;

Уверенно общаться с клиентом по телефону;

Использовать алгоритм для эффективной работы с жалобами и невыполнимыми требованиями клиентов;

Почувствовать уверенность в своих силах.

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.

Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.