+7 926 219 5446
www.globalheadway.ru

Версия для печати

Эффективная работа операторов Call-центра страховой компании

Методика тренинга:

20% времени тренинга - это теоретический материал;
80% времени тренинга - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся.

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов), 
размер группы - 12-14 человек.

Структура тренинга:

Темы и содержание тренинга.
Результат.
 
1. Задачи Call-центра в страховых компаниях.
  • Имидж компании средствами Call-центр.
  • Расширение клиентской базы, развитие лояльности и приверженности клиентов средствами Call-центр.
  • Факторы успешной деятельности Call-центра.
 
 
Осознание участниками ключевой роли Call-центр в создании и поддержании необходимого имиджа компании, определение участниками основных задач Call-центра.
 
2. Роль оператора Call-центра.
  • Эффективный оператор Call-центра.
  • Функции и должностная инструкция.
  • Профессиональные знания и навыки оператора Call-центра.
 
 
 
Участники осознают ключевую роль оператора Call-центра в эффективной работе с клиентами компании. Участники смогут провести инвентаризацию своих знаний и навыков для эффективного выполнения профессиональных задач и разработают план личного развития.
 
3. Принципы формирования позитивного образа страховой  компании в общении с клиентом по телефону.
  • Особенности телефонного общения.
  • Ожидания современных клиентов обращающихся в Call-центр страховой компании.
  • Инструменты формирования позитивного образа компании при телефонном общении.
 
 
 
 
Участники структурируют основные особенности телефонного общения с клиентами, познакомятся с правилами и изучат техники формирования позитивного образа компании при общении с клиентом по телефону.
 
4. Структура и навыки эффективного, телефонный разговор.
  • Начало - Открытие разговора.
  • Компоненты, которые следует включить в «завязывание» разговора. 
  • Интонация вашего голоса.
  • Развитие дикции и голосовых данных.
  • Способы быть вежливым.
  • Быстрое определение потребностей клиента
  • Техника постановки вопросов.
  • Виды вопросов и их роль на разных этапах телефонного разговора.
  • Информирование клиента по телефону.
  • Эффективные приемы подачи необходимой информации клиенту.
  • Формулирование отличительной черты вашего предложения.
  • Разговор с клиентом на языке пользы.
  • Виды возражения и принципы работы с ними.
  • Завершение разговора.
  • Приемы позитивное завершение разговора с клиентом по телефону.
 
 
 
Участники изучат концепцию поэтапного ведения телефонного разговора для быстрого и эффективного взаимодействия с клиентами по телефону.
Участники освоят навыки и изучат алгоритм позитивного начала телефонного разговора, выработают ключевые фразы для начала разговора.
Участники изучат схему проведения опроса клиента для быстрого определения потребностей клиента.
Участники изучат эффективные приемы передачи информации и консультирования клиента при телефонном общении.
 
 
 
 
Участники получат ответы на типичные возражения клиентов и научатся позитивно завершать телефонный разговор на любом этапе.
 
5. Различные ситуации телефонного общения.
  • Частные ситуации, возникающие у операторов Call-центра при общении с клиентами.
  • Что делать, если у вас нет необходимой информации?
  • Взаимодействие оператора Call-центра с другими «клиентскими» подразделениями страховой компании.
 
 
Участники изучат стандарты взаимодействия с клиентами в различных ситуациях и разработают правила действия в частных ситуациях, возникающих при взаимодействии с клиентами.
 
 
 
6. Сложные ситуации.
  • Обобщенные, справедливые, несправедливые жалобы.
  • Как перейти от эмоций к логике.
  • Алгоритм эффективной работы с жалобами от клиентов.
  • Что делать, если вы должны отказать клиенту.
  • Требования, которые вы не можете выполнить.
 
 
Участники изучат алгоритм эффективной работы с жалобами и невыполнимыми требованиями клиентов, при телефонном общении.
 
 
 
 
7. Стресс и техники релаксации.
  • Профилактика стресса.
  • Методы борьбы со стрессом.
 
 
Участники научатся применять техники расслабления для восстановления эмоционального состояния и поддержания работоспособности.

 
К концу тренинга участники смогут:
Определить задачи Call-центра страховой  компании.
Осознать ключевую роль оператора Call-центра в эффективной работе с клиентами.
Изучить основные особенности телефонного общения с клиентами.
Применять концепцию поэтапного ведения телефонного разговора для быстрого и эффективного взаимодействия с клиентами по телефону.
Применять техники формирования позитивного образа компании при общении с клиентом по телефону.
Использовать алгоритм позитивного начала телефонного разговора.
Проводить опрос для быстро определять потребностей клиента.
Эффективно передавать информацию и консультировать клиента при телефонном общении.
Справляться с возражениями клиентов.
Позитивно завершать телефонный разговор на любом этапе.
Применять алгоритм эффективной работы с жалобами и невыполнимыми требованиями.
Восстанавливать свое эмоциональное состояние.

 

 

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.
Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.



© Global Headway Training & Consulting
При использовании материалов сайта ссылка на источник обязательна. Москва, 5-й Монетчиковский переулок, д.16