Управление конфликтами

Умение выявлять и минимизировать конфликты является важным профессиональным качеством. Технологии в области управления конфликтами, позволяют осуществлять профилактику и эффективно разрешать возникшие конфликты. Данный тренинг предлагает набор приемов и техник, а также дает возможность осознать различие стратегий поведения в конфликте, что поможет выбрать оптимальную модель разрешения конфликтных ситуаций.

 

Особое внимание уделяется структуре и этапам построения тренинга по управлению конфликтами, что дает участникам возможность написания собственного тренинга.

 

Тренинг построен в форме активного взаимодействия. В тренинге используются групповые дискуссии, ролевые игры, разбор конкретных ситуаций из практики участников, выполнение тестов, упражнений. Анализируя конкретные ситуации, выполняя упражнения, участники получают не только знания, но и осваивают практические приемы работы с конфликтами.

  

Содержание тренинга:	Результат.
1. Анатомия конфликта. Природа и понятие конфликта, эффекты конфликта.	Участники научатся идентифицировать конфликт, выделять предмет и объект конфликта.
2. Причины возникновения и роль конфликтов. Типы конфликтов и их особенности. Конструктивные и деструктивные: последствия и возможности.	Участники смогут ориентироваться в причинах конфликтов и смогут вовремя отличить деструктивный конфликт от конструктивного, научаться использовать конфликты в своих интересах.
3. Нарушение коммуникации – основная причина конфликтов. Понятие и виды барьеров общения, природа их возникновения и способы минимизировать их влияние. Влияние негативных установок на результат взаимодействия.	Участники научатся работать с искажениями восприятия в ситуации конфликта и увидят, как формируются негативные оценочные стереотипы и смогут предотвращать их.
4. Динамика развития конфликта. Феномены, происходящие на разных стадиях разгорания конфликта.Выявление и предотвращение конфликта. Возможности и соотношение приложенных ресурсов для разрешения конфликта на разных стадиях.Различие в выборе позиции руководителя на каждом этапе.	Участники получат представление о динамике и интенсивности конфликта и о том, как этим процессом управлять, смогут вычислять вероятность и сложность выхода из конфликтной ситуации и определять оптимальную позицию руководителя на каждой стадии.
5. Структура конфликтной ситуации. Картография конфликта. Стороны конфликта. Позиции и интересы сторон в конфликте.	Участники научатся диагностировать конфликтные ситуации и конфликтное поведение.
6. Типы конфликтов в организации: межличностные конфликты; межгрупповые конфликты; внутригрупповые конфликты; конфликты между руководителями и подчиненными. Цикл формирования негативных установок у сотрудников. Методы управления конфликтами в организации: структурные и персональные.	Участники разовьют управленческую компетенцию в решении конфликтов сотрудников и овладеют технологией профилактики конфликтов, изучат методы улучшения микроклимата в коллективе.
7. Стратегии поведения в конфликте. Какими преимуществами и недостатками обладает каждая стратегия. Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте. Навыки конструктивного поведения в конфликте. Выгоды от превращения конкурента в партнера в деловом общении.	Участники изучат и узнают собственные стили поведения в конфликте и научатся их эффективно использовать в зависимости от складывающихся обстоятельств.
8. Транзактный анализ. Основные понятия теории социальных взаимодействий. Закономерностей ролевого поведения. Причины не понимания своих коллег, друзей, и что надо сделать для того, чтобы изменить это положение. Виды Я-состояний. Использование Я-сообщения для конструктивного общения.	Участники приобретут навыки прогнозирования общения между людьми, изучат способы выхода из конфликтных ситуаций используя Я-состояние и научатся формулировать свои доводы через Я-сообщения.
9. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях с клиентами. Установки и принципы, необходимые для улучшения качества общения с внешними и внутренними клиентами. Правила и алгоритмы взаимодействия с недовольным клиентом.   Правила работы со словами-конфликтогенами. Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.	Участники получат эффективные приемы взаимодействия в ситуации конфликта с клиентом, смогут переводить работу с претензией в конструктивное русло.